স্টারবাকস সারা দেশের ক্যাফেতে গ্রাহক পরিষেবা মূল্যায়ন করতে কানেকশন স্কোর নামে পরিচিত ক্রাউড-সোর্স রেটিং ব্যবহার করে।
সাক্ষাত্কারে, 17 বর্তমান এবং পাঁচজন প্রাক্তন স্টারবাকস কর্মচারী এনবিসি নিউজকে বলেছেন যে সিস্টেম, যা আগে রিপোর্ট করা হয়নি, তাদের শক্তিহীন এবং গ্রাহকদের ইচ্ছার করুণা অনুভব করে। দুটি দৃষ্টান্তে, কর্মীরা বলেছেন যে কম স্কোরের কারণে ম্যানেজাররা নির্দিষ্ট স্টোর কর্মচারীদের জন্য ঘন্টা কমিয়েছে।
যদিও রেটিংগুলি বছরের পর বছর ধরে ব্যবহার করা হচ্ছে, অনেক কর্মী বলেছেন যে সংযোগ স্কোর সিস্টেমটি স্টারবাক্সে বর্তমানে চলমান একটি জাতীয় শ্রম সংগঠনের প্রচার চালাতেও সাহায্য করেছে। গত ডিসেম্বর থেকে, কোম্পানির মোটামুটি 9,000 কোম্পানি-চালিত মার্কিন অবস্থানের 80 টিরও বেশি কর্মচারী ইউনিয়ন করার পক্ষে ভোট দিয়েছে, একটি আন্দোলন যা হোয়াইট হাউস করেছে স্বাগত এবং এটি অন্যান্য শ্রম প্রচেষ্টাকে শক্তিশালী করতে সাহায্য করেছে।
এই সপ্তাহে ইউনিয়ন করা ক্লিভল্যান্ডের একটি স্টারবাকস ক্যাফেতে কর্মী ম্যাডি ভ্যানহুক বলেছেন, “এটি অংশীদাররা যেভাবে মনে করে যে কর্পোরেট কাজের বাস্তবতার সাথে যোগাযোগের বাইরে রয়েছে তার একটি সত্যিই ভাল ইঙ্গিত।” “আপনি শুধু পানীয় পাম্প আউট ধরনের করছি. আমি মনে করি অনেক মানুষ শুধু একটি খাঁজ পেতে. কিন্তু তারপরে আপনার মাথার পিছনে কোথাও, আপনি যদি সবাইকে হ্যালো না বলেন বা এই ভিড় এবং কোলাহল এবং অন্যান্য জিনিসের মধ্যে সবার সাথে আপনার একটু কথোপকথন না হয়, তবে এটি এমন, ওহ, আপনি জানি, এটা আমার দোকানের সংখ্যাকে প্রভাবিত করবে।”
বেশিরভাগ কর্মী এনবিসি নিউজকে বলেছে যে তাদের ক্যাফের সংযোগের স্কোর কম হলে তাদের আর্থিকভাবে শাস্তি দেওয়া হবে না। তবে তিনজন বর্তমান এবং দুইজন প্রাক্তন স্টারবাকস কর্মচারী বলেছেন যে তারা তাদের পরিচালকদের প্রত্যাহার করে কর্মীদের সময় কমানোর হুমকি দিয়েছিলেন যদি তাদের স্টোর রেটিং উন্নত করতে ব্যর্থ হয়। দুইজন শ্রমিক বলেছেন যে তাদের ব্যবস্থাপকরা এই পরিকল্পনাটি চালিয়েছেন, ফলে কিছু শ্রমিকের আয় কমে গেছে।
স্টারবাকসের একজন মুখপাত্র রেগি বোর্হেস বারবার অস্বীকার করেছেন যে সংযোগ স্কোরগুলি দোকানে কত স্টাফিং ঘন্টা গ্রহণ করে তা প্রভাবিত করে, যা তিনি বলেছিলেন যে ফুট ট্র্যাফিক এবং বিক্রয় পরিমাণের মতো কারণগুলির উপর ভিত্তি করে। কিন্তু তিনি আরও বলেন যে গ্রাহক সংযোগ স্কোর কোম্পানির কর্মীদের জন্য অগ্রাধিকার প্রতিফলিত করে, যাদের তারা অংশীদার বলে।
“এটি একটি গুরুত্বপূর্ণ সংখ্যা এবং আমরা এটি সম্পর্কে যত্নশীল কারণ আমরা এমন একটি কোম্পানি যা এই ধারণার উপর নির্মিত যে একটি গ্রাহক এবং অংশীদারের একটি দোকানে যে সংযোগ রয়েছে তা অন্যান্য কোম্পানির তুলনায় আমাদের জন্য পার্থক্যকারী,” তিনি বলেছিলেন। “লোকেরা অভিজ্ঞতার জন্য স্টারবাক্সে আসে।”
বারিস্তার বাইরে
গত এক দশকে, কর্পোরেশনগুলি ক্রমবর্ধমানভাবে গ্রাহকদের খুচরা কর্মীদের কর্মক্ষমতা মূল্যায়ন করতে বলা শুরু করেছে, রেস্টুরেন্ট সার্ভার, ফার্মাসিস্ট, ডাক্তার এবং কল সেন্টার প্রতিনিধি। অনুরূপ সিস্টেম যেমন গিগ ওয়ার্ক প্ল্যাটফর্ম দ্বারা ব্যবহার করা হয় উবার, লিফt এবং ডোরড্যাশযা, স্টারবাক্সের বিপরীতে, বলে যে তারা সরাসরি পৃথক কর্মীদের শাস্তি দেয় যাদের রেটিং গ্রহণযোগ্য থ্রেশহোল্ডের নীচে নেমে যায়।
আইনি বিশেষজ্ঞরা বলছেন যে প্রবণতা গ্রাহকদের এবং পরিষেবা কর্মীদের মধ্যে সম্পর্ককে রূপান্তরিত করছে, গ্রাহকদের এমন একটি ভূমিকা দিচ্ছে যা সুপারভাইজারের মতো। তারা উদ্বিগ্ন যে অনলাইন সমীক্ষার মাধ্যমে সংগৃহীত প্রতিক্রিয়া ব্যবহার করে, কর্পোরেশনগুলি তাদের গ্রাহকদের লিঙ্গ এবং জাতিগত পক্ষপাতগুলিকে তাদের কর্মীবাহিনীকে কীভাবে পরিচালনা করে তা প্রভাবিত করার অনুমতি দিতে পারে, যা বৈষম্যের পরিমাণ হতে পারে।
“গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া কুখ্যাতভাবে অবিশ্বস্ত এবং বৈষম্যমূলক, বিশেষ করে নারী এবং বর্ণের লোকদের বিরুদ্ধে,” বলেছেন ডালান ফ্লেক, ওহিও নর্দান ইউনিভার্সিটির একজন আইন অধ্যাপক যিনি গ্রাহক পর্যালোচনা সম্পর্কে লিখেছেন৷ “এটি সত্ত্বেও, ব্যবসাগুলি কর্মসংস্থান-সম্পর্কিত সিদ্ধান্তগুলি যেমন পদোন্নতি, সমাপ্তি এবং বেতনের হারগুলি নেওয়ার ক্ষেত্রে এটির উপর আরও বেশি নির্ভর করছে।”
বোর্হেস জোর দিয়েছিলেন যে সংযোগের স্কোর শুধুমাত্র একটি সংকেত স্টারবাকস তার স্টোরের কর্মক্ষমতা মূল্যায়ন করতে ব্যবহার করে। তিনি বলেন, কোম্পানি সচেতন যে তার কর্মীদের জনসংখ্যা রেটিংকে প্রভাবিত করতে পারে এবং স্টোর ম্যানেজারদের অন্যান্য অবস্থানের সাথে তুলনা করার পরিবর্তে সময়ের সাথে উন্নতিতে ফোকাস করতে উত্সাহিত করে। তিনি যোগ করেছেন যে কোম্পানির বৈচিত্র্য এবং অন্তর্ভুক্তি দল গ্রাহক সমীক্ষার মতো উপকরণ তৈরির জন্য দায়ী দলের সাথে ঘনিষ্ঠভাবে কাজ করে।স্কোর 101
স্টারবাকস তার পুরষ্কার প্রোগ্রামের অংশ যারা গ্রাহকদের একটি নমুনা পাঠানো ইমেল সমীক্ষা সংকলন করে সংযোগ স্কোর গণনা করে, যা কোম্পানি বলেছে 27 মিলিয়ন মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে সক্রিয় সদস্যদের স্টারবাক্সে তাদের সাম্প্রতিক অভিজ্ঞতা সম্পর্কে বিবৃতিগুলির একটি সিরিজকে (1) “প্রবলভাবে একমত” থেকে (7) “জোরে একমত” স্কেলে রেট দিতে বলা হয়। দোকানটি কতটা পরিষ্কার ছিল এবং পানীয়ের স্বাদ কতটা ভালো ছিল সে সম্পর্কে জরিপে প্রশ্ন রয়েছে, তবে একটি সংযোগ স্কোরের সাথে সবচেয়ে প্রাসঙ্গিক: “কর্মচারীরা আমাকে জানার চেষ্টা করেছিল।”
স্টারবাক্সের মতে, নিখুঁত স্কোর মেট্রিক বাড়ানোর জন্য গণনা করা হয়, যখন 7-এর কম কিছুকে শূন্য হিসাবে গণনা করা হয়। উদাহরণস্বরূপ, যদি সমীক্ষার উত্তর দেওয়া 100 জনের মধ্যে 40 জন উত্তর দেয়, তাহলে সেই অবস্থানে গ্রাহক সংযোগ স্কোর 40 হবে। স্কোরগুলি প্রতি সপ্তাহের শুরুতে আপডেট করা হয় এবং আগের আট সপ্তাহের ডেটার উপর ভিত্তি করে।
কিছু কর্মী বলেছেন যে জেলা পরিচালকরা প্রায়ই এলাকা জুড়ে সংযোগ স্কোর সম্পর্কে ডেটা ভাগ করে নেন, যাতে তারা বলতে পারে যে তাদের অবস্থান কাছাকাছি অন্যদের সাথে তুলনা করা কেমন। কর্মীরা বলেছিলেন যে তারা গ্রাহকদের রেখে যাওয়া মন্তব্যগুলিও দেখতে পারে, যা কখনও কখনও কর্মীদের নিয়ন্ত্রণের বাইরের জিনিসগুলিকে উল্লেখ করে, যেমন উপাদানের ঘাটতি।
একজন প্রাক্তন স্টারবাকস কর্মী বলেছেন যে তাদের দোকান প্রতি সপ্তাহে প্রায় 30টি সমীক্ষার প্রতিক্রিয়া পেয়েছে, 6,000 এরও বেশি দর্শকের মধ্যে। বোর্হেস বলেছিলেন যে স্টারবাকস বলতে পারে না যে গ্রাহক সংযোগ স্কোরে সাধারণত কতগুলি প্রতিক্রিয়া অন্তর্ভুক্ত ছিল, তবে “স্টোরগুলি একটি বড় সংখ্যার দিকে তাকিয়ে আছে।”
পড়াশোনা আছে পুনঃপুনঃ দেখানো হয়েছে যে অনলাইনে সংগৃহীত গ্রাহক প্রতিক্রিয়া বিভিন্ন উপায়ে পক্ষপাতদুষ্ট হতে পারে। অনেক ক্ষেত্রে গবেষক ড পাওয়া গেছে যে লোকেরা সংখ্যালঘু এবং মহিলাদের কর্মক্ষমতাকে অন্যান্য গোষ্ঠীর তুলনায় কম রেট দেয়। পর্যালোচনাগুলি অন্যান্য কারণ দ্বারা প্রভাবিত হতে পারে, যেমন গ্রাহক কিনা পূর্বানুমান তাদের প্রতিক্রিয়া এবং তাদের জন্য জিজ্ঞাসা করা হচ্ছে বোঝা কীভাবে নেতিবাচক রেটিং একজন ব্যক্তির জীবিকার ক্ষতি করতে পারে।
ডুয়েলিং দাবী
সিয়াটেলের একজন স্টারবাকস স্টোর ম্যানেজার হিদার ওয়েইজস্যাকার বলেছেন যে তিনি এবং অন্যান্য পরিচালকরা তাদের সংযোগের স্কোর উচ্চ রাখার জন্য চাপ অনুভব করেছেন, এটি একটি উদ্বেগ যা কর্মীদের মধ্যে চাপা পড়ে গেছে। “আমাদের মধ্যে যাদের স্কোর কম ছিল তাদের জন্য অনেক লজ্জার বিষয় ছিল,” 2020 সালে চিকিৎসা ছুটিতে যাওয়া ওয়েইজস্যাকার বলেছিলেন। (স্টারবাকস বলেছেন যে মানুষের সাথে মজা করা তার মূল্যবোধের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ নয়।)
কর্মীরা বলেছেন যে রেটিংগুলিকে প্রভাবিত করার জন্য, পরিচালকরা প্রায়শই তাদের গ্রাহকদের এমন কথোপকথনে জড়িত করার জন্য চাপ দেন যা অপ্রমাণিক বলে মনে হয়। “এটি খুব জাল এবং ক্রেজি,” ইলিনয়ের কার্বনডেলে স্টারবাকস কর্মী, 29 বছর বয়সী সিয়েরা গুলসবি বলেছেন। “কিছু লোক এটা পছন্দ করে। কিন্তু কিছু লোক আপনাকে আসলে এতে আমন্ত্রণ না জানিয়ে লোকেদের জানার চেষ্টা করা এবং জানার চেষ্টা করা আমাকে অদ্ভুত মনে করে।”
নিউইয়র্কের বাফেলোর বারিস্তা ক্যাসি মুর বলেছেন, একজন ম্যানেজার কর্মীদের নির্দেশ দিয়েছিলেন গ্রাহকদের একটি “দিনের প্রশ্ন”, যা তিনি তার ড্রাইভ-থ্রু হেডসেটের মাধ্যমে ঘন্টায় 60 বার বারবার শুনতে পান। সিনকো ডি মায়োতে, তার সহকর্মীরা জিজ্ঞাসা করেছিল, “আমার প্রিয় মেক্সিকান খাবার হল একটি বুরিটো। তোমার কোনটা?”
কর্মীরা প্রায়শই বলে যে তাদের স্টোরের সংযোগ স্কোর উন্নত করার চেষ্টা করা অন্যান্য প্রয়োজনীয়তার বিপরীতে স্টারবাকস রেখেছে, যেমন ড্রাইভ-থ্রু উইন্ডোতে গ্রাহকদের দ্রুত পানীয় পরিবেশন করা।
“এটি হতাশাজনক কারণ গতি এবং ভলিউমের উপর ফোকাস করার জন্য প্রচুর ধাক্কা এবং ড্রাইভ রয়েছে, কিন্তু একই প্রস্থে, আমাদের লোকেদের সাথে এই সংযোগগুলি তৈরি করতে দিন,” বলেছেন অলিভিয়া লুইস, 30, একটি স্টারবাক্সের একজন কর্মী যিনি সম্প্রতি ইউনিয়নে ভোট দিয়েছেন বুন, নর্থ ক্যারোলিনা। “এটাই আমরা করতে চাই। আমরা পরিষেবা শিল্পে আছি। আমরা মানুষের সাথে কথা বলতে ভালোবাসি। কিন্তু তুমি দুটোই করতে পারবে না।”
উইলমেট ইউনিভার্সিটির আইন স্কুলের অধ্যাপক কেইথ কানিংহাম-পারমিটারের সমস্যাগুলির অংশ, যিনি সম্প্রতি একটি গবেষণাপত্র লিখেছেন গ্রাহক স্কোরিং যা আগামী বছর প্রকাশিত হবে।
“এটি শ্রমিকদের জীবনে আরও একটি চাপের বিষয়,” তিনি বলেছিলেন। “এবং এক পর্যায়ে আপনাকে কিছু দিতে হবে কিনা তা জিজ্ঞাসা করতে হবে। কারণ কম মজুরির সাথে একত্রিত চাপের চাপ, মহামারীর মধ্যে আমরা সকলেই যে ক্ষোভ অনুভব করছি তার সাথে মিলিত হওয়া, শ্রমিকদের বার্নআউটের একটি মৌলিক সমস্যাকে যুক্ত করে।”
নিয়ন্ত্রণের অভাব স্টারবাক্সের কর্মীরা ভেবেছিলেন যে তাদের সংযোগের স্কোর বেশি ছিল এবং তাদের কর্মক্ষেত্রের অন্যান্য দিকগুলি তাদের মধ্যে কেউ কেউ বলেছিল যে ইউনিয়নগুলিকে আকর্ষণীয় বলে মনে হয়েছে।
“আমরা এটি করছি যাতে আমরা কাজের অবস্থা থেকে শুরু করে ভাল স্বাস্থ্য পর্যন্ত সবকিছুর জন্য লড়াই করতে পারি এবং একটি সম্মিলিত দর কষাকষির মাধ্যমে অর্থ প্রদান করতে পারি,” বলেছেন মুর, যার দোকান বাফেলোতে এই সপ্তাহের শুরুতে ইউনিয়ন করার পক্ষে ভোট দিয়েছে (নির্বাচনের ফলাফল এখনও চূড়ান্ত করা হচ্ছে) )
ক্যালিফোর্নিয়ার সান্তা ক্রুজের স্টারবাকস কর্মী জো থম্পসন, 19, বলেছিলেন যে তিনি ভেবেছিলেন যে তার স্টোরের সংযোগের স্কোর বেড়েছে কারণ সেখানে কর্মীরা ইউনিয়ন করেছে। “ইউনিয়ন ঐক্য নিয়ে আসে, এটি কাজ করা সহজ করে তোলে,” তিনি ব্যাখ্যা করেছিলেন। “আমরা মজা করেছি এবং গ্রাহকরা আমাদের আরও সমর্থন করে।”
থম্পসন বলেছিলেন যে তিনি আরও বিশ্বাস করেন যে উচ্চ স্কোর সহ পরিচালকরা বোনাস পেয়েছিলেন। যখন জিজ্ঞাসা করা হয়েছিল যে এটি ছিল কিনা, স্টারবাকসের প্রতিনিধি বোর্হেস বলেছিলেন যে “আমাদের সমস্ত অংশীদারদের পুরস্কৃত করার জন্য অনেকগুলি কারণ রয়েছে।”
তিনি জোর দিয়েছিলেন যে সংযোগের স্কোরগুলি শাস্তির জন্য একটি হাতিয়ার নয় এবং স্টারবাকস বিশ্বাস করে যে কর্মীদের মানসম্পন্ন গ্রাহক মিথস্ক্রিয়াগুলির সাথে দক্ষ পরিষেবার ভারসাম্য বজায় রাখতে হবে।
“দিনের শেষে,” তিনি বললেন, “আপনি জানেন, আমরা কফি পরিবেশনের লোকের ব্যবসায় আছি।”
